Diplomado en Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente

Universidad Blas Pascal

Diplomado

Online

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Descripción

  • Tipología

    Diplomado

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    200h

  • Duración

    7 Meses

Los clientes demandan más y mejores interacciones con las empresas. Nuevas generaciones con hábitos y costumbres muy diferentes a los de sus antecesores plantean nuevos desafíos en este sentido.
El ecosistema de comunicación se ha complejizado. El acceso móvil plantea desafíos a las empresas en cuanto a diversidad de puntos de contacto e inmediatez de respuesta. Al mismo tiempo, los medios sociales, fuera de su control, exponen a la vista de todos sus virtudes y defectos, por lo que el riesgo que pueden sufrir en sus reputaciones no tiene antecedentes.

Pasar de gestionar pocos canales a múltiples, y luego a la ominicanalidad, no es una utopía pero tampoco una tarea sencilla.

En un contexto en el que la confianza en las marcas y sus mensajes está en tela de juicio, ellas comienzan a entender que brindar a sus clientes una experiencia de servicio destacable, que genere lealtad y recomendación puede ser el único camino realmente sustentable no sólo para diferenciarse de sus competidores, sino para competir exitosamente.

Así, la capacidad para poder llevar a cabo una gestión omnicanal que conduzca a que los clientes vivan experiencias memorables, será una competencia imprescindible para aquellos que pretendan liderar a las empresas exitosas en el nuevo contexto.

Información relevante sobre el curso

Objetivos Generales Proveer de los conocimientos imprescindibles para lograr gestionar las experiencias con los clientes de manera eficaz, en todos los canales. Objetivos Específicos Comprender las estrategias de CRM en vinculación con las nociones de experiencia del cliente. Adquirir herramientas de gestión de la información para la toma de decisiones de negocio. Incorporar los principios de gestión del CustomerExperience, sus técnicas y herramientas. Entender cómo incorporar las redes sociales a la gestión omnicanal. Conocer y saber elegir las tecnologías que facilitan una gestión de la experiencia omnicanal. Saber cómo gestionar la experiencia del empleado, especialmente el más joven. Saber dimensionar y gestionar los canales asistidos. Poder poner en práctica los conocimientos adquiridos en un proyecto concreto.

Gerentes, Jefes y Mandos Medios de las Áreas de Experiencia del Cliente y en general aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s).

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Opiniones

Materias

  • Gestión
  • CRM
  • Atención cliente
  • Big Data
  • Omnicanal
  • Experiencia de cliente
  • Herramientas de análisis
  • Management
  • Marketing relacional
  • Marketing de bases de datos

Profesores

Eduardo A Laveglia

Eduardo A Laveglia

Docente

Juan Pablo Tricaríco

Juan Pablo Tricaríco

Docente

Temario

Módulos

1. Gestión del Relacionamiento con los Clientes

Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.

2. Gestión de la Información en la era del Big Data

Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.

3. CustomerExperienceDesign& Management.

Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customerjourneymap y buyingpersona. El aporte del designthinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.

4. Gestión de la Interacción por Redes Sociales

Principales conceptos. Evolución. Distintos Modelos de publicidad y plan de marketing digital. Analítica y medición. Ejemplos de seguimiento y reporte. Cómo están usando las marcas el ecosistema digital y de redes sociales. Objetivos, estrategias, casos de éxito. Las tendencias.

5. Tecnologías para la Gestión de la Experiencia Omnicanal

Vinculación entre CustomerEngagement y Experience y satisfacción con compromiso. Tecnologías de medición CX, planeación y gestión del Digital Journey. Automatización de Estrategias de CustomerEngagement. Administración de Interacciones, Campañas, Canales, Gammification. CustomerEngagement y tecnologías de Analytics y Big Data. Computación Cognitiva y Neurociencia.

6. Gestión de la Experiencia del Empleado

Nuevos paradigmas en selección y formación de las personas. Habilidades comunicacionales “blandas”. (relaciones interpersonales). Cómo se comunica un Millennial con los usuarios. Rol de los supervisores jóvenes. Formas de para contener la emocionalidad de los operadores. Nuevas técnicas de monitoreo y coaching. Adaptar las herramientas al nuevo estilo de gestión de las personas.

7. Gestión de Canales Asistidos

Comprensión de la dinámica de un Centro de Contacto Omnicanal. Dimensionamiento de recursos para cada canal. Técnicas de pronósticos de tráfico, carga de trabajo y dotación. Gestión eficiente de recursos y aprovechamiento entre los distintos canales.

8. Capstone Project sobre Gestión de la Experiencia del Cliente

Trabajo final integrador en el que el participante elegirá un área de interés en la que pondrá en práctica, siguiendo ciertas pautas, los conocimientos adquiridos en la diplomatura, a través de un proyecto aplicable al mundo real.

Información adicional

BENEFICIOS Graduados y docentes UBP : 15% de descuento 2 o más personas de una empresa/organización : 15% de descuento sobre el total de los cargos Asistentes a las Ediciones del CRIC (Congreso Regional de Interacción con Clientes : 20% de descuento Miembros de las siguientes Asociaciones en Latam : AMDIA y CACC (Argentina), APEBIT (PERU), CFP (Paraguay) y ACEC (CHILE) : 20% de descuento Lectores de los Media Partners : Contact Centers, Dr Cex y Prensario : 20% de descuento Clientes de los Sponsors : Jabra, Konecta y Dialapplet : 20% de descuento Nota: _ Los beneficios especiales no se acumulan, el destinatario puede elegir el de mayor conveniencia. Sobre los aranceles a pagar el alumno puede optar por las diferentes formas de pago, algunas de las cuales tienen descuentos adicionales. _ Los beneficios se consideran sobre los aranceles (excluyendo la matrícula). _ Según corresponda, los interesados deben presentar la documentación respaldatoria como por ejemplo: certificado laboral, constancia matrícula, nota de la institución/empresa a la que pertenece, etc. CRÉDITO FISCAL Las empresas Mipymes (micro, pequeña y mediana empresa) podrán solicitar el reintegro de las actividades de capacitación realizadas por sus dueños y/o empleados en relación de dependencia. De esta manera, las empresas pueden recuperar de forma sencilla y rápida entre el 70% y el 95% de los gastos incurridos en actividades de capacitación. El reintegro se materializa con la entrega de un Certificado de Crédito Fiscal, el cual puede endosarse o utilizarse para el pago de impuestos nacionales. La Universidad Blas Pascal se encuentra inscripta como UCAP (Unidad Capacitadora). Nº de inscripción: 02279.

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