Gerencia del Servicio - Atención al Cliente

UNIDAD 1: LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA ORIENTADO AL CLIENTE  Enfoque al cliente  Liderazgo  Participación del personal  Enfoque basado en procesos  Enfoque de sistema para la gestión  Mejora continua  Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones  Relaciones beneficiosas con los proveedores  Enfoque de procesos  Importancia del cliente  Modelo de la organización como un todo  Procesos el corazón del modelo UNIDAD 2: EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE  ¿Cuáles son las expectativas de nuestro cliente?  ¿Cómo superar las expectativas de nuestro cliente?  Modelo tradicional de atención al cliente  Modelo de atención al cliente con enfoque de procesos y orientación al cliente  Estructurar un proceso  Procesos relacionados con la atención al cliente y que se deben estructurar en la organizaciónUNIDAD 3: LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL CLIENTE  Necesidades personales (principios clave)  Comunicación o Comunicación verbal o Comunicación no verbal o Conéctese con el cliente UNIDAD 4: LA TECNOLOGÍA Y EL NEGOCIO  Las TIC’s como soporte a los procesos  4.2.Herramientas BPM’s o ¿Qué es un BPMS? o ¿Necesita mi organización un BPMS? o Tipos de BPM.