Calidad de Servicio- Atención al Cliente - Administración de las quejas y objeciones

El programa de este curso, está dividido en cuatro unidades de estudio de acuerdo a los contenidos temáticos:

Saber qué necesita el cliente. Aplicación del marketing relacional. Detección de las necesidades no manifiestas. Diferencias entre lo que el cliente necesita y lo que puede dar la empresa. Momentos de la verdad. Conclusiones. Actividades de aplicación práctica.

La empresa orientada al cliente. Liderazgo. Objetivos. Indicadores. Detección de necesidades de clientes internos. Comunicación. Participación. Capacitación. Entrenamiento. Control. Mediciones. Reconocimiento. Acciones preventivas. Actividades de aplicación práctica.

Retroalimentación del cliente. Informes con comentarios, encuestas. Análisis de los datos. Implementación de acciones de mejora. Fidelización del cliente. Actividades de aplicación práctica.

Normas y reglamentos aplicables. Tipos. Análisis de causas. Acciones correctivas. Responsabilidades. Registros. Eficacia de la gestión. Actividades de aplicación práctica.