Máster en Marketing Management y Dirección de Ventas

PARTE 1. MARKETING Y VENTAS MÓDULO 1. TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL Estructura del entorno comercial Fórmulas y formatos comerciales Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales Normativa general sobre comercio Derechos del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional Organización del trabajo del vendedor profesional Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS Dinamización y dirección de equipos comerciales. Estilos de mando y liderazgo. Las funciones de un líder. La Motivación y reanimación del equipo comercial. El líder como mentor. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESOS DE VENTA Tipos de venta. Fases del proceso de venta. Preparación de la venta. Aproximación al cliente. Análisis del producto/servicio. El argumentario de ventas. UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio. Demostraciones ante un gran número de clientes. Argumentación comercial. Técnicas para la refutación de objeciones. Técnicas de persuasión a la compra. Ventas cruzadas. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta. Técnicas de comunicación no presenciales. UNIDAD DIDÁCTICA 6. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales. Estrategias de fidelización. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). UNIDAD DIDÁCTICA 7. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA Conflictos y reclamaciones en la venta. Gestión de quejas y reclamaciones. Resolución de reclamaciones. Respuestas y usos habituales en el sector comercial. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. Juntas arbitrales de consumo. UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTERNET COMO CANAL DE VENTA Las relaciones comerciales a través de Internet. Utilidades de los sistemas «on line». Modelos de comercio a través de Internet. Servidores «on line». UNIDAD DIDÁCTICA 9. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB El internauta como cliente potencial y real. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. Tiendas virtuales. Medios de pago en Internet. Conflictos y reclamaciones de clientes. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos. MÓDULO 2. MARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 10. EJECUCIÓN E IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING. Fases del plan de marketing: - Diseño. - Implementación. - Control. - Mejora Continua. Negociación del plan de marketing en la empresa. - Formulación de la estrategia de marketing. - Definición de objetivos. - Modelos de organización empresarial e implantación del plan. Recursos económicos para el plan de marketing. - El presupuesto del plan de marketing. - Cálculo de desviaciones de gastos. UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PLAN DE MARKETING. Técnicas de seguimiento y control de las políticas de marketing. - Control del plan anual. - Control de rentabilidad. - Control de eficiencia. - Control estratégico. Ratios de control del plan de marketing. - Beneficios. - Rentabilidad y participación en el mercado. Análisis de retorno del plan de marketing. - Criterios a considerar. Elaboración de informes de seguimiento. UNIDAD DIDÁCTICA 12. MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA. Concepto de marketing en el punto de venta: - Determinación de los objetivos de venta en el punto de venta. - Lanzamiento de nuevos productos y otras promociones. Métodos físicos y psicológicos para incentivar la venta: - Análisis del consumidor en el punto de venta. Análisis del punto de venta: - Superficie de venta: espacio y lineales. - Ubicación del producto: optimización del lineal y superficie de venta. Gestión del surtido: - Conceptos de surtido. - Amplitud y profundidad del surtido. - Planogramas. Animación del punto de venta: - Publicidad en el punto de venta (PLV): carteles. - El escaparate. UNIDAD DIDÁCTICA 13. MARKETING PROMOCIONAL. Concepto y fines de la promoción: - Instrumentos de la promoción. - Objetivos de las acciones promocionales. - Tipos de promociones. Formas de promoción dirigidas al consumidor: 2×1, 3×2, otras. Formas de promoción a distribuidores, intermediarios y establecimiento: - Clases de incentivos y promociones a los distribuidores y consumidores. Promociones especiales. Tipos de acciones de marketing y promoción según el punto de venta. Acciones de marketing directo: - Posibilidades y características. - Evaluación y criterios de clasificación de clientes potenciales. - Legislación sobre protección de datos. Acciones de promoción «on line»: - Internet como canal de información y comunicación de la empresa. - Herramientas de promoción «on line», sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales. UNIDAD DIDÁCTICA 14. CONTROL Y EVALUACIÓN DE ACCIONES PROMOCIONALES. Eficacia y eficiencia de la acción promocional: - Concepto de eficacia y eficiencia. - Indicadores para la evaluación de la eficacia y eficiencia de las acciones de marketing y promociones. Índices y ratios económico-financieros de evaluación de promociones: - margen bruto. - tasa de marca. - stock medio. - rotación de stock. - rentabilidad bruta. Aplicaciones para el cálculo y análisis de las desviaciones en las acciones promocionales. Aplicaciones de gestión de proyectos y tareas y hojas de cálculo. - Cronograma de la promoción e implantación de productos. Informes de seguimiento de promociones comerciales: - Resultados. - Medidas correctoras de las desviaciones. PARTE 2. HABILIDADES DIRECTIVAS MÓDULO 1. LA FIGURA DEL DIRECTOR EN LA EMPRESA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESO DIRECTIVO El proceso directivo Liderazgo Motivación UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Introducción El contenido de los procesos de dirección La dimensión estratégica de la dirección Dimensión ejecutiva de la dirección El desarrollo de la autoridad MÓDULO 2. LA NEGOCIACIÓN EN EL ÁMBITO DIRECTIVO EMPRESARIAL UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Estilos de negociación Los caminos de la negociación Fases de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA FIGURA DEL SUJETO NEGOCIADOR La personalidad del negociador Habilidades del negociador Características del sujeto negociador Clases de negociadores La psicología en la negociación MÓDULO 3. GESTIÓN DE LIDERAZGO DE GRUPOS EN LAS EMPRESAS UNIDAD DIDÁCTICA 6. LAS RELACIONES GRUPALES El funcionamiento del grupo El rol en el grupo El liderazgo en el grupo La comunicación en el grupo UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DINÁMICA DE GRUPOS ¿Qué es la dinámica de grupos? ¿Qué son las técnicas grupales? Clasificación de las técnicas grupales Fundamentos de selección y aplicación de las técnicas grupales UNIDAD DIDÁCTICA 8. LAS TÉCNICAS GRUPALES EN LA ORGANIZACIÓN Técnicas de grupo grande Técnicas de grupo mediano Técnicas de grupo pequeño Técnicas de trabajo o producción grupal Técnicas de dinamización grupal Técnicas para el estudio y trabajo de temas Técnicas de evaluación grupal UNIDAD DIDÁCTICA 9. DIRECCIÓN DE REUNIONES, DESARROLLO Y CIERRE DE LA REUNIÓN Realizar la presentación El arte de preguntar y responder Intervención de los participantes Utilización de medios técnicos y audiovisuales Cierre de la reunión Elaboración del acta de reunión UNIDAD DIDÁCTICA 10. LAS HABILIDADES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE GRUPOS (I) ¿Qué son las habilidades sociales? La asertividad La empatía La escucha activa La autoestima UNIDAD DIDÁCTICA 11. EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO Liderazgo Enfoques en la teoría del liderazgo Estilos de liderazgo El papel del líder UNIDAD DIDÁCTICA 12 . COACHING Y LIDERAZGO DE EMPRESA El coaching como ayuda a la formación del liderazgo El coaching como estilo de liderazgo El coach como líder y formador de líderes El líder como coach UNIDAD DIDÁCTICA 13. TÉCNICAS PARA MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO Programa de entrenamiento Técnicas de desarrollo en equipo MÓDULO 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y MOTIVACIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA 14. PREVENIR, AFRONTAR Y RESOLVER CONFLICTOS Introducción al conflicto Perspectivas y definición del conflicto Elementos básicos y tipos de conflictos Niveles del conflicto Estrategias para prevenir el conflicto - Como denegar peticiones - Cómo realizar críticas de modo constructivo La gestión de conflictos: principios básicos Estrategias para resolver conflictos UNIDAD DIDÁCTICA 15. ESTRÉS LABORAL. CONSECUENCIAS Y MANEJO Definición de estrés Factores condicionantes de estrés: la cuerda floja Síntomas de estrés Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo Características individuales del Estrés Consecuencias del estrés sobre la salud Efectos del estrés Estrés en el puesto de trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 16. MOTIVACIÓN LABORAL La motivación en el entorno laboral Teorías sobre la motivación laboral El líder motivador La satisfacción laboral MÓDULO 5. LA COMUNICACIÓN Y SU IMPORTANCIA EN LA EMPRESA UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA COMUNICACIÓN El proceso de comunicación Tipos de comunicación Barreras de la comunicación La comunicación efectiva Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor UNIDAD DIDÁCTICA 18. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Las relaciones en la empresa: humanas y laborales Tratamiento y flujo de la información en la empresa La comunicación interna de la empresa La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones La comunicación externa de la empresa La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización Herramientas de comunicación interna y externa UNIDAD DIDÁCTICA 19. COMUNICACIÓN NO VERBAL El lenguaje no verbal Relaciones entre la conducta verbal y no verbal Entablar relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 20. RELACIONES INTERPERSONALES La comunicación interpersonal Filtros y Barreras de la Comunicación El conflicto interpersonal Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa Obstáculos que se pueden presentar Técnicas para mejorar esta habilidad Social PARTE 3. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. DETERMINACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS. Definición y conceptos clave. Establecimiento de los objetivos de venta Predicción de los objetivos ventas. El sistema de dirección por objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECLUTAMIENTO Y RETRIBUCIÓN DE VENDEDORES El reclutamiento del vendedor: El proceso de selección de vendedores. Sistemas de retribución de vendedores. La acogida del vendedor en la empresa. UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS Dinamización y dirección de equipos comerciales. Estilos de mando y liderazgo. Las funciones de un líder. La Motivación y reanimación del equipo comercial. El líder como mentor. UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO COMERCIAL Evaluación del desempeño comercial: Las variables de control. Los parámetros de control. Los instrumentos de control: Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial: Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMACIÓN Y HABILIDADES DEL EQUIPO DE VENTAS Necesidad de la formación del equipo. Modalidades de la formación, La formación inicial del vendedor. La formación permanente del equipo de ventas. UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL EQUIPO COMERCIAL. Teoría del conflicto en entornos de trabajo. Identificación del conflicto. La resolución del conflicto. PARTE 4. MARKETING ONLINE Y POSICIONAMIENTO WEB UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING ONLINE Introducción Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ENTORNO WEB Compra de dominio y contratación de hosting Instalación de Wordpress Configuraciones iniciales Themes Personalización de Wordpress Creación de Posts y Páginas Gestión comentarios Biblioteca Multimedia Gestión de usuarios y roles Herramientas útiles UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMERCIO ELECTRÓNICO Auge del comercio online Tipos de eCommerce Atención al cliente Embudos de conversión Casos de éxito UNIDAD DIDÁCTICA 4. POSICIONAMIENTO WEB Importancia del SEO Funcionamiento de los buscadores Google: algoritmos y actualizaciones Cómo salir de una penalización en Google Estrategia SEO UNIDAD DIDÁCTICA 5. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO EN BUSCADORES (SEO) SEO local SEO internacional SEO para apps: ASO SEO para Amazon Marketplace SEO en Youtube UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS SEO Auditoria de indexabilidad Velocidad de carga de la web (WPO) y renderizado Monitorización de marca Análisis y planificación del posicionamiento orgánico Códigos de estado y Protocolo Análisis Log Análisis de la taxonomía web UNIDAD DIDÁCTICA 7. POSICIONAMIENTO PATROCINADO EN BUSCADORES (SEM) Introducción al SEM Principales conceptos de SEM Sistema de pujas y calidad del anuncio Primer contacto con Google Ads Creación de anuncios de calidad Indicadores clave de rendimiento en SEM UNIDAD DIDÁCTICA 8. KEYWORD HUNTING PARA SEO Y SEM - HERRAMIENTAS Introducción Tipo de Keywords SEMrush Sistrix LongTail y Voice Search: AnswerThePublic Herramientas gratuitas Extensiones para Chrome UNIDAD DIDÁCTICA 9. MARKETING DE CONTENIDOS (CONTENT MARKETING) ¿Qué es el Inbound Marketing? Marketing de Contenidos Marketing viral Video Marketing Reputación online UNIDAD DIDÁCTICA 10. BLACK HAT SEO ¿Qué es Black Hat SEO? White Hat SEO Riesgos del uso de Black Hat SEO Técnicas Black Hat SEO Cambios en los algoritmos de Google y penalizaciones Informe de Acciones manuales UNIDAD DIDÁCTICA 11. PLAN SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online PARTE 5. MARKETING MOBILE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN Introducción al Mobile Marketing ¿En qué consiste el Mobile Marketing? Evolución de Mobile Marketing Nuevas tendencias de consumo UNIDAD DIDÁCTICA 2. OBJETIVOS Y ANÁLISIS EN MOBILE MARKETING Importancia del análisis en la estrategia mobile Variables de género y edad Variable Ingresos Objetivos en Mobile Marketing Seguimiento de campañas UNIDAD DIDÁCTICA 3. PUBLICIDAD MOBILE Tipos de publicidad Diferencias entre Publicidad on-Deck y Publicidad off-Deck Creación de campañas publicitarias en dispositivos móviles Ejemplos de campañas Las redes publicitarias móviles UNIDAD DIDÁCTICA 4. INTEGRACIÓN DEL MARKETING MOBILE EN LA ESTRATEGIA ON Y OFF Comunicación integrada en el mensaje Integración del mobile marketing en la estrategia offline Integración del mobile marketing en la estrategia online UNIDAD DIDÁCTICA 5. ESTRATEGIA MOBILE Diseño adaptado a dispositivos móviles: Resposive Design Móvil y Marketing Mix Plan estratégico mobile: Estrategia SoLoMo Formatos de publicidad móvil Mobile Adserver Mobile Advertising Integración online y mobile UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL NEGOCIO MOBILE MARKETING Y APPS Internet tradicional vs Mobile Micromomentos de consumo Tecnología Parsing FIT Aplicaciones móviles Estrategia en apps Contenidos orientados a apps Modelos de negocios en aplicaciones Promoción de aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 7. TELEVISIÓN Y MÓVILES Introducción Televisión y dispositivos móviles Contenidos para televisión móvil Técnicas y estándares de la televisión móvil UNIDAD DIDÁCTICA 8. ANALÍTICA MOBILE introducción al mobile analytics Google Analytics Mobile Mobile Analytics vs Web Analytics Herramientas y seguimiento mobile Claves para la medición en marketing móvil UNIDAD DIDÁCTICA 9. GEOLOCALIZACIÓN Introducción Sistemas de geolocalización Trabajar la geolocalización Desarrollo de promociones Ubicuinformación UNIDAD DIDÁCTICA 10. USUARIO MOBILE Tendencias de consumo móvil Prosummer La generación Touch o Táctil Hiperconectividad El móvil en el Costumer Journey Usuario multitasking o multitarea Periodismo ciudadano y mobile UNIDAD DIDÁCTICA 11. MOBILE SOCIAL MEDIA Redes sociales Estrategia social media orientada a móviles Atención al cliente en social media Publicidad social Monitorización UNIDAD DIDÁCTICA 12. M- COMMERCE Introducción al comercio móvil Mobile Ecommerce Payments Sistemas de seguridad Mobile Business: Freemium, Premium y Suscripciones Mobile Shopping y Showrooming ASO (App Store Optimization) y Growth Mobile PARTE 6. MARKETING DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL Introducción Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online NIDAD DIDÁCTICA 3. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO: SEO Importancia del SEO Funcionamiento de los buscadores Google: algoritmos y actualizaciones Cómo salir de una penalización en Google Estrategia SEO UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEM: PERFORMAN MARKETING Introducción al SEM Principales conceptos de SEM Sistema de pujas y calidad del anuncio Primer contacto con Google Ads Creación de anuncios de calidad Indicadores clave de rendimiento en SEM UNIDAD DIDÁCTICA 5. INBOUND MARKETING ¿Qué es el Inbound Marketing? Marketing de Contenidos Marketing viral Video Marketing Reputación online NIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. EMAIL MARKETING Fundamentos del email marketing Objetivos del email marketing Estructura de un email Tipos de campañas UNIDAD DIDÁCTICA 9. E-COMMERCE Auge del comercio online Tipos de eCommerce Atención al cliente Embudos de conversión Casos de éxito UNIDAD DIDÁCTICA 10. COPYWRITING ¿Qué es el copywriting? Conectar, emocionar y convencer Principales técnicas de copywriting SEO para Copywriting La importancia de los títulos PARTE 7. APLICACIÓN DEL COACHING EN EL ÁMBITO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL COACHING COMERCIAL: LOS EQUIPOS DE VENTA El equipo de ventas Introducción al Coaching Comercial Formación y entrenamiento en el Coaching para ventas Formación en ventas para equipos comerciales Funcionamiento y ventajas del Coaching Comercial en las empresas UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA CONSULTIVA Y LA VENTA CON PNL La venta consultiva - Diferenciación con la venta tradicional - Características de la venta consultiva ¿Qué es la Programación Neurolingüística? - Programación - Neuro - Lingüística Objetivos de la PNL ¿Cómo funciona la PNL? Principios Marcos de la PNL PNL y coaching PNL y negocios Formación en PNL para la venta UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA VENTA Introducción a la Inteligencia Emocional La inteligencia emocional y la PNL Importancia de la IE para los directivos Componentes y competencias de la inteligencia emocional - Competencia personal - Competencia social Desarrollo de la inteligencia emocional en la empresa - El papel de la inteligencia emocional en el departamento de Recursos Humanos - Trabajar la inteligencia emocional Inteligencia emocional para la venta UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING Y COMUNICACIÓN La comunicación como punto clave Niveles de comunicación - Según la cantidad de miembros - Según la forma de comunicación Habilidades conversacionales Dificultades y obstáculos de la comunicación La estrategia de marketing - Concepto y utilidad para las empresas - El plan de marketing - Variables de marketing mix Política de producto - Caracterización de la política de producto - Posicionamiento del producto Política de precio Política de distribución Política de comunicación o publicidad - Medios publicitarios y soportes - Contenido del mensaje - Las relaciones públicas y la promoción de ventas El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente Formación en negociación para comerciales UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE QUEJAS Introducción a la atención al cliente Asistencia al cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Conceptualización de queja y objeción Conceptualización de reclamación Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y reclamaciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas Fidelización de clientes UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MERCADO: ESTUDIOS DE MERCADO Introducción al mercado División del mercado Ley de oferta y demanda Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Objetivos de la investigación de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados La investigación en España. Las normas de AEDEMO La investigación internacional. Las normas de ESOMAR