Especialización en Marketing en Centros Veterinarios

Módulo 1. El cliente/usuario de los centros veterinarios

1.1. La atención al cliente en centros veterinarios

1.1.1. La excelencia en la atención al cliente
1.1.2. La gestión de la atención al cliente
1.1.3. El cumplimiento en centros veterinarios como herramienta de fidelización

1.2. La comunicación presencial en centros veterinarios

1.2.1. Ventajas prácticas de la comunicación con los clientes
1.2.2. Paradigma actual
1.2.3. Necesidades de los clientes
1.2.4. Gestión de la calidad de la atención al cliente

1.2.4.1. Canales de comunicación con los clientes
1.2.4.2. Sistemas informáticos/bases de datos (CRM)
1.2.4.3. Encuestas de evaluación de la calidad

1.3. Habilidades de comunicación esenciales para profesionales de centros veterinarios

1.3.1. La pregunta en la comunicación profesional
1.3.2. La escucha en la comunicación profesional
1.3.3. La comunicación no verbal
1.3.4. La comunicación verbal
1.3.5. Proxemia en los centros veterinarios

1.4. La empatía como habilidad fundamental en el siglo XXI en la relación con los clientes de los centros veterinarios

1.4.1. Definición y descripción
1.4.2. Expresiones de empatía
1.4.3. Herramientas para trabajar la empatía con clientes de centros veterinarios

1.5. Metodología para afrontar con éxito las situaciones difíciles con clientes de un centro veterinario

1.5.1. Los cuatro hábitos esenciales de los clínicos altamente efectivos
1.5.2. Características del conflicto entre profesionales y sus clientes
1.5.3. Metodología para afrontar las situaciones difíciles con los clientes de centros veterinarios

1.5.3.1. Identificar el problema
1.5.3.2. Descubrir el significado
1.5.3.3. Aprovechar las oportunidades
1.5.3.4. Establecer los límites de la relación
1.5.3.5. Extender la ayuda para resolver el problema

1.5.4. Herramienta para la mejora de las habilidades comunicativas profesionales

1.6. La comunicación dentro de la consulta veterinaria

1.6.1. Introducción
1.6.2. El modelo Calgary-Cambridge aplicado a la consulta veterinaria

1.6.2.1. Fase de preparación
1.6.2.2. Inicio de la consulta
1.6.2.3. Recogida de información
1.6.2.4. Resultados y planificación
1.6.2.5. Proporcionar la información adecuada
1.6.2.6. Comprensión mutua
1.6.2.7. Finalización de la consulta

1.6.3. La comunicación de malas noticias a los clientes de centros veterinarios

1.7. Estrategias para la relación con los clientes de un centro veterinario

1.7.1. Marketing relacional
1.7.2. Expectativas clave de los clientes y usuarios de centros veterinarios
1.7.3. Gestión de la relación con los clientes a largo plazo

1.7.3.1. Modelo MSMC (Mejor Servicio para los Mejores Clientes)
1.7.3.2. El nuevo paradigma de los CRM

1.8. Segmentación y carterización de clientes en un centro veterinario

1.8.1. Segmentos y carteras de clientes

1.8.1.1. Proceso de carterización en centros veterinarios

1.8.2. Ventajas estratégicas de la carterización
1.8.3. Los Clientes Más Valiosos (CMV)

1.9. Experiencia del cliente (CX) y experiencia del usuario (UX) en centros veterinarios

1.9.1. El momento de la verdad
1.9.2. Elementos que componen Experiencia del Cliente
1.9.3. La Experiencia de Usuario

1.10. Aplicación práctica de la experiencia de cliente y usuario en centros veterinarios

1.10.1. Fases

1.10.1.1. Estudio y análisis de las experiencias de los usuarios
1.10.1.2. Definición de la plataforma experiencial
1.10.1.3. Diseño y planificación de las experiencias
1.10.1.4. Estructuración del contacto o encuentro con los clientes
1.10.1.5. Metodología práctica

Módulo 2. Marketing aplicado en los centros veterinarios

2.1. Marketing en centros veterinarios

2.1.1. Definiciones
2.1.2. Necesidades-Motivos de compra
2.1.3. Oferta y Demanda
2.1.4. Evolución del Marketing
2.1.5. Las empresas actuales
2.1.6. El cliente actual
2.1.7. La fidelización: Marketing del siglo XXI

2.2. ¿Qué se vende en los centros veterinarios?

2.2.1. Productos
2.2.2. Servicios
2.2.3. Diferencias entre productos y servicios
2.2.4. Las 4P de los productos
2.2.5. Las 7P de los servicios

2.3. Los servicios – productos en centros veterinarios

2.3.1. Cartera de servicios
2.3.2. Cartera de productos
2.3.3. ¿Cómo vender productos?
2.3.4. ¿Cómo vender servicios?
2.3.5. Diferenciación – Valor añadido
2.3.6. Técnica del CABE
2.3.7. Neuromarketing y su aplicación a las ventas

2.4. El precio de servicios y productos en centros veterinarios

2.4.1. La importancia del precio en una empresa
2.4.2. La relatividad del precio en servicios
2.4.3. ¿Cómo fijar precios de un servicio?
2.4.4. ¿Cómo fijar precios de un producto?
2.4.5. Listado de precios
2.4.6. ¿Cómo dar precios de un servicio a clientes?
2.4.7. ¿Cómo rebatir los comentarios de precios altos?
2.4.8. Curva de elasticidad de demanda-precios
2.4.9. Modelos de negocio de precios en centros veterinarios
2.4.10. ¿Cómo cobrar todo y qué hacer en caso contrario?

2.5. Comunicación con el cliente en centros veterinarios

2.5.1. Comunicación con el cliente interno: empleados
2.5.2. Necesidad: coordinación del mensaje
2.5.3. La multicanalidad y la omnicanalidad
2.5.4. En la sala de espera
2.5.5. Atención telefónica
2.5.6. En la consulta
2.5.7. Recordatorios
2.5.8. Campañas preventivas de salud
2.5.9. Dr. Google Vet. y su manejo por el veterinario
2.5.10. Motivos por los que un cliente cambia de veterinario
2.5.11. Las encuestas de satisfacción
2.5.12. Las reclamaciones en un centro veterinario

2.6. Publicidad en centros veterinarios

2.6.1. ¿A qué tipo de clientes quiero llegar?
2.6.2. Sala de espera
2.6.3. Elementos promocionales
2.6.4. Medios escritos
2.6.5. Medios digitales
2.6.6. Otros

2.7. La venta cruzada en centros veterinarios

2.7.1. ¿Qué es y para qué sirve?
2.7.2. Tipos de venta cruzada
2.7.3. ¿Cómo llevarla a cabo?
2.7.4. Servicio + Servicio
2.7.5. Servicio + Producto
2.7.6. Producto + Producto
2.7.7. Trabajo en equipo

2.8. Merchandising

2.8.1. Definiciones
2.8.2. Los Pilares
2.8.3. Objetivos
2.8.4. El proceso de decisión de compra y tipos de compra
2.8.5. El Exterior

2.8.5.1. Fachada
2.8.5.2. Identidad
2.8.5.3. Puerta
2.8.5.4. Escaparate

2.8.6. El Interior

2.8.6.1. Surtido
2.8.6.2. Disposición del espacio

2.8.7. Gestión de existencias
2.8.8. Animación en el punto de venta

2.8.8.1. Externa
2.8.8.2. Interna
2.8.8.3. PLV
2.8.8.4. Promociones

2.9. Marketing digital en centros veterinarios

2.9.1. Generalidades
2.9.2. Efecto ROPO
2.9.3. Blending Marketing: offline y online
2.9.4. Página web de un centro veterinario
2.9.5. Redes Sociales aplicadas a los centros veterinarios

2.9.5.1. Facebook
2.9.5.2. Twitter
2.9.5.3. Instagram
2.9.5.4. Canal YouTube

2.9.6. Email Marketing
2.9.7. Herramientas mensajería instantánea

2.10. Herramientas de fidelización para clientes de centros veterinarios

2.10.1. No todos los clientes tienen el mismo valor
2.10.2. Planes de salud
2.10.3. Campañas preventivas de salud
2.10.4. Seguros veterinarios
2.10.5. Sistemas acumulación puntos
2.10.6. Cupones descuento
2.10.7. Otros

Módulo 3. Liderazgo y habilidades directivas aplicadas en los centros veterinarios

3.1. Habilidades directivas esenciales en un gerente y/o propietario de centro veterinario

3.1.1. La Dirección
3.1.2. Toma de decisiones
3.1.3. Capacidad resolutiva
3.1.4. Flexibilidad
3.1.5. Autoconocimiento
3.1.6. Asertividad
3.1.7. Comunicación
3.1.8. Inteligencia emocional

3.2. El liderazgo aplicado a los centros veterinarios

3.2.1. Características del líder
3.2.2. Beneficios del liderazgo
3.2.3. Ejercicios del líder
3.2.4. La delegación

3.2.4.1. Estrategia de delegación
3.2.4.2. Selección de tareas
3.2.4.3. Proceso para la habilitación

3.2.5. Entrevistas de motivación con colaboradores

3.2.5.1. Método GROW/MAPA

3.3. Negociación para el directivo de centro veterinario

3.3.1. Habilidades del negociador
3.3.2. Tipos y estilos de negociación
3.3.3. Etapas de la negociación

3.3.3.1. Preparación
3.3.3.2. Discusión y argumentación
3.3.3.3. Propuesta
3.3.3.4. Intercambio
3.3.3.5. Cierre
3.3.3.6. Seguimiento

3.3.4. Tácticas y técnicas de negociación
3.3.5. Estrategias

3.4. La gestión del tiempo del directivo de un centro veterinario

3.4.1. Frenar, reflexionar, analizar y decidir
3.4.2. Conocimiento interior
3.4.3. Cómo priorizar
3.4.4. Actuar
3.4.5. Planificar y organizar
3.4.6. Ladrones del tiempo

3.5. ¿Cómo generar confianza en los colaboradores de un centro veterinario?

3.5.1. Autoconfianza
3.5.2. Confiar en los demás
3.5.3. Autocrítica constructiva
3.5.4. Respeto y responsabilidad
3.5.5. Honestidad
3.5.6. Ensayo/error

3.6. Gestión de la productividad del directivo de un centro veterinario

3.6.1. Ladrones de la productividad
3.6.2. El método Getting Things Done® (GTD)

3.6.2.1. Fundamentos
3.6.2.2. Recopilar o capturar
3.6.2.3. Procesar o aclarar
3.6.2.4. Organizar
3.6.2.5. Revisar
3.6.2.6. Hacer

3.7. Los equipos profesionales de alto rendimiento en centros veterinarios

3.7.1. Grupos de trabajo
3.7.2. Características de los equipos profesionales
3.7.3. Beneficios de los equipos profesionales de alto rendimiento
3.7.4. Ejemplos prácticos

3.8. Identificación y resolución de conflictos internos en centros veterinarios

3.8.1. El método de las cinco disfunciones de los equipos profesionales

3.8.1.1. Ausencia de confianza
3.8.1.2. Miedo al conflicto
3.8.1.3. La falta de compromiso
3.8.1.4. La evitación de la responsabilidad
3.8.1.5. El desinterés en los resultados

3.8.2. Causas de fracaso en equipos profesionales

3.9. Prevención de toxicidad interna en centros veterinarios

3.9.1. Salud organizacional
3.9.2. Medidas preventivas

3.9.2.1. Crear un equipo de liderazgo cohesivo
3.9.2.2. Crear claridad dentro de la organización
3.9.2.3. Sobrecomunicar la claridad
3.9.2.4. Reforzar la claridad

3.10. Gestión del cambio en el directivo de centros veterinarios

3.10.1. Auditoría de creencias
3.10.2. Desarrollo del carácter
3.10.3. Acciones del cambio