Curso práctico de supervisión de contact center

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Curso

Online

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Online

  • Campus online

    Sí

Los objetivos del programa son:

- Revisar Conceptos Generales de Tecnología de Call/Contact Center
- Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas in-bound
- Identificar los diferentes procesos involucrados en las campanas out-bound
- Conocer las diferentes métricas relacionadas con campana sin-out bound
- Conocer como dimensionar los recursos técnicos y teleoperadores para campanas in-out bound.
- Con Talleres prácticos podrá identificar y evaluar las diferentes métricas.

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Opiniones

Materias

  • Call center
  • Contact center

Temario

Plan Académico
PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I
  • Outbound
  • Proceso de Administración de un Call Center de salida de llamadas
  • Objetivos de la campaña
  • Prueba piloto
  • Extracción de la BB.DD.
  • Asignación de Recursos
  • Capacitación y entrenamiento
  • Seguimiento de resultados
  • Inbound
  • Proceso de Administración de un call center de entrada de llamadas
  • Factores que afectan a la tolerancia del cliente
  • Nivel de Servicio y relación con la ocupación de los agentes
  • Tráfico de llamadas
  • Análisis de un pronóstico
  • Maneras equivocadas de cálculo de personal
  • Erlang
  • El factor de reducción
  • Comparación de patrones de recepción de llamadas

ANÁLISIS DE MÉTRICAS
  • Métricas Internas
  • Adherence
  • Wrap-up time
  • Average Abandonment Time
  • Average Cost per Call /li & Average Handle Time
  • Average Hold Time
  • Average number of Rings
  • Average Queue Time
  • Average Speed of Answer
  • Average Talk Time
  • Calls per Hour
  • Monitoring Scores
  • Occupancy Rate
  • Percent Abandon
  • Percent Agent Utilization
  • Percent Attendance
  • Percent Bloqued Calls
  • Percent of Calls Placed in Queue
  • Percent of Calls Transferred
  • Service Level
  • Total Calls Offered
  • RAC Turnover
  • TALLER PRÁCTICO

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