Curso práctico de Teleoperación Profesional

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Curso

Online

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Online

Los objetivos del programa son:

- Revisar Conceptos y Definiciones del a Tecnología de Call/Contact Center
- Comprender la Importancia del Servicio al Cliente por Teléfono
- Entender como se lleva acabo una campana de llamadas entrantes (In-bound)
- Entender como se lleva a cabo un acampana de llamadas salientes (Out-bound)
- Familiarizarse con las Técnicas de Atención Telefónica
- Talleres Prácticos de Campana In-Out Bound
- Interpretar los resultados de las campanas

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Opiniones

Materias

  • Teleoperador
  • Atención al cliente

Temario

Plan de Estudios
  • Introducción al call / contact center
  • ¿Qué es un Call center?
  • ¿Qué es un Contact Center?
  • Servicios que se prestan desde un Call / Contact Center
  • Situación de los Call /Contact Center
  • Elementos Hardware que configuran un Centro de Atención
  • Constatación In-situ
  • Elementos Software, SoftPhone, CRM
  • El capital humano, Gerente, Supervisor,Teleoperador
  • Introducción a las métricas del Call / Contat Center, nivel de servicio, AHA/ASA
  • La importancia de los Reportes en el Call/Contact Center
  • El servicio al cliente
  • ¿Qué es calidad en el Servicio al cliente?
  • Importancia de las relaciones con los clientes
  • Actitud positiva hacia los demás
  • Identificar las Necesidades del cliente
  • Ocuparse de las necesidades del Cliente
  • Retención de Clientes
  • Técnicas de servicio al cliente
  • Comunicación Interpersonal
  • La comunicación Efectiva
  • El estudio Stanford
  • El cerebro Izquierdo versus el derecho y la comunicación
  • Elementos claves de la comunicación interpersonal
  • Técnicas de Vocalización (taller)
  • Manejo de Casos (taller)
  • Manejo de Objeciones (taller)
  • Campaña práctica de atención (In / Out bound)
  • Elaboración del Script de la Campaña
  • Definición de los elementos necesarios para ejecutar la campaña
  • Desarrollo práctico de la campaña
  • Análisis de la campaña
  • Análisis de las grabaciones de la campaña
  • Análisis de la información generada
  • Análisis de Productividad

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